Полный функционал
Детальное описание всех модулей и возможностей TIQQET — системы учёта заявок и автоматизации техподдержки для среднего и крупного бизнеса. Все функции доступны на единой лицензии — без искусственных ограничений, без оплаты за каждого пользователя, без скрытых модулей.
Что такое TIQQET
TIQQET — это on-premise система обработки обращений, которая закрывает полный ITSM-процесс в одной программе: от момента, когда сотрудник или клиент создаёт заявку, до оценки результата после её закрытия. Функционально TIQQET соответствует уровню Jira Service Management и частично ServiceNow, но разворачивается на вашем сервере и не требует ежемесячной оплаты за каждого оператора.
Ниже — полный перечень модулей. Если вы сравниваете TIQQET с аналогом Jira Service Management или ищете замену ServiceNow — этот список покажет, насколько покрыты ваши процессы. Каждый модуль можно включить или отключить в настройках системы, нагружая интерфейс только тем, что действительно нужно.
Все модули и возможности
| Функция | Описание |
|---|---|
| Управление заявками | |
| Создание, классификация, назначение | Полный цикл обработки заявок с автоматической маршрутизацией |
| 8 статусов с контролем переходов | Новая → В работе → На согласовании → Ожидает → Отложена → Выполнена → Закрыта |
| Комментарии с вложениями | Переписка оператора и пользователя с файлами и изображениями |
| Подписчики и наблюдатели | Уведомления для всех заинтересованных участников |
| Оценка качества | Пользователь ставит 1–5 звёзд после выполнения заявки |
| История изменений | Полный аудит-лог всех действий с заявкой |
| Массовые операции | Выбор нескольких заявок и групповые действия |
| Экспорт в Excel | CSV-выгрузка с учётом фильтров |
| Каналы приёма заявок | |
| Веб-портал | Браузерный интерфейс для всех ролей |
| Мобильные приложения | Нативные iOS (SwiftUI) и Android (Jetpack Compose) |
| Email-интеграция | Автоматическое создание заявок из входящих писем, привязка ответов |
| REST API | Полный API для интеграции с внешними системами |
| SLA и контроль сроков | |
| SLA реакции | Время от создания заявки до первого ответа оператора |
| SLA решения | Время от создания до выполнения заявки |
| Автоматическая пауза SLA | SLA останавливается при ожидании ответа пользователя |
| Цветовая индикация | Зелёный (в норме), красный (просрочена), серый (пауза) |
| Рабочий календарь | Учёт рабочих часов и выходных при расчёте SLA |
| SLA по услугам | Индивидуальные SLA для каждой услуги в каталоге |
| Ролевая модель | |
| Пользователь | Создание заявок, просмотр своих обращений, оценка |
| Оператор | Полное управление заявками, настройка системы, аналитика |
| Аудитор | Только чтение: просмотр заявок, аналитика, отчёты |
| Команды | Группировка операторов для маршрутизации заявок |
| Аналитика и отчёты | |
| Дашборд реального времени | Открытые, новые, в работе, просроченные заявки |
| Графики по периодам | Создано/выполнено по дням, неделям, месяцам |
| Конструктор дашбордов | Настраиваемые панели с виджетами |
| Аналитика по исполнителям | Загрузка, среднее время решения |
| Аналитика по услугам | Популярность, SLA compliance |
| BI-экспорт | Выгрузка данных для внешних BI-систем |
| Модули | |
| База знаний | WYSIWYG-редактор, теги, привязка статей к заявкам |
| Каталог услуг | Иерархическая структура с SLA для каждой услуги |
| Управление оборудованием | Каталог, серийные/инвентарные номера, привязка к заявкам |
| QR-коды | Генерация, печать, сканирование через камеру (Web + Mobile) |
| Жизненный цикл оборудования | В использовании → ремонт → склад → списано |
| Чек-листы и акты | Электронные чек-листы для исполнителей |
| Интеграции | |
| Email-уведомления | При создании, смене статуса, комментариях, выполнении |
| Email-интеграция (SMTP/IMAP) | Авто-создание заявок, привязка ответов, обработка вложений |
| Интеграция с Jira | Cloud и on-premise (Server/Data Center). Привязка задач, синхронизация статусов |
| Active Directory / LDAP | Импорт и синхронизация пользователей, маппинг атрибутов |
| Мобильные приложения | |
| iOS | SwiftUI, Swift 5.9+, полный функционал |
| Android | Jetpack Compose, Kotlin, Material 3 |
| QR-сканер | Поиск оборудования через камеру |
| Действия оператора | Взять в работу, ожидание, отложить, выполнить — из мобильного |
| Jira в мобильном | Просмотр и привязка задач Jira |
| Настраиваемость | |
| Настройка колонок | 16 колонок таблицы, каждый пользователь настраивает свой набор |
| Сохранённые фильтры | Быстрый доступ к часто используемым комбинациям |
| Модульная архитектура | Включение/отключение модулей: AD, Email, Jira, Оборудование |
| White-label | Брендированный портал с вашим логотипом |
| Инфраструктура и безопасность | |
| Docker-развёртывание | Docker Compose, одна команда — система готова |
| On-premise | Все данные на вашем сервере, полный контроль |
| JWT + bcrypt | Авторизация токенами, хеширование паролей |
| HTTPS, CORS, CSP | Шифрование, контроль доступа, защита от атак |
| Prometheus + Grafana | 13 панелей мониторинга из коробки |
| PM2 cluster mode | 4 воркера Node.js, балансировка нагрузки |
| Поддержка | |
| Email-поддержка | Техническая поддержка по email |
| Приоритетная поддержка | Ускоренное время реакции |
| Обучение команды | Обучение операторов и администраторов |
| Помощь с развёртыванием | Настройка Docker, SSL, интеграций |
Как это работает на практике
Кратко объясняем ключевые модули и сценарии работы. Это не исчерпывающий список — это наиболее частые вопросы клиентов, которые сравнивают TIQQET с другими программами для техподдержки.
Полный цикл заявки от создания до оценки
Заявка может быть создана четырьмя способами: через веб-портал самим пользователем, через мобильное приложение iOS или Android, по email (IMAP-поллер автоматически разберёт входящие письма), либо через REST API из внешней системы. Сразу после создания она попадает в очередь — в зависимости от каталога услуг может быть автоматически назначена на исполнителя или команду. Оператор берёт заявку в работу, ведёт переписку с автором в комментариях (с вложениями и скриншотами), при необходимости ставит на паузу в ожидании ответа или согласования, затем переводит в статус «Выполнена». Пользователь получает email с предложением поставить оценку от 1 до 5 звёзд прямо в письме — без авторизации. После оценки или по таймауту заявка автоматически закрывается. Вся история изменений статусов, назначений, приоритетов сохраняется в аудит-логе.
SLA с рабочим календарём и паузами
SLA в TIQQET — не формальный таймер, а рабочий инструмент. На каждую услугу настраивается SLA реакции (время до первого ответа оператора) и SLA решения (время до закрытия). Оба считаются в рабочих часах — по умолчанию Пн–Пт 9:00–18:00, но календарь настраивается вручную и по услугам отдельно. Можно задать праздничные дни, сокращённые предпраздничные, дополнительные рабочие субботы. При переводе заявки в статусы «Ожидает ответа пользователя», «Отложена» или «На согласовании» таймер SLA автоматически ставится на паузу — вы не получаете «просрочку» из-за того, что пользователь три дня не отвечал на уточняющий вопрос. Когда заявка возобновляется, SLA пересчитывается с учётом оставшегося времени. Цветовая индикация в интерфейсе: зелёный — в пределах SLA, жёлтый — менее 25% времени осталось, красный — просрочка.
Каталог услуг: иерархия, маршрутизация, SLA
Каталог услуг — это дерево категорий, каждая из которых может иметь свои параметры: SLA, исполнителя или команду по умолчанию, связанное оборудование. Например, категория «Электронная почта» может автоматически назначаться на команду почтовых администраторов с SLA реакции 30 минут, а категория «Установка ПО» — на helpdesk с SLA 4 часа. Когда пользователь создаёт заявку, он выбирает услугу из каталога, и вся маршрутизация происходит автоматически. Это главный механизм автоматизации техподдержки — операторы не тратят время на первичную сортировку и назначение, заявки сразу уходят нужному специалисту.
Email-интеграция: полноценный двусторонний канал
TIQQET работает с почтой через стандартные SMTP и IMAP протоколы, включая TLS и OAuth — совместим с корпоративной почтой Exchange, российскими почтовыми серверами (Яндекс 360, Mail.ru Biz, CommuniGate), общепринятыми IMAP-сервисами. IMAP-поллер проверяет указанный ящик раз в 30 секунд (настраивается). Новое письмо от зарегистрированного пользователя становится заявкой: тема → subject, тело → description, вложения и inline-картинки сохраняются. Ответ пользователя на автоматическое письмо от системы автоматически добавляется как комментарий к соответствующей заявке — связь по заголовку References или по номеру заявки в теме. Письмо от нового адреса инициирует процесс регистрации: система отвечает формой и ждёт заполнения.
Оборудование с QR-кодами и жизненным циклом
Модуль учёта оборудования работает не как отдельная CMDB, а в связке с заявками. Каждая единица техники имеет карточку: серийный номер, инвентарный, MAC-адрес, локацию, статус (в эксплуатации, в ремонте, на складе, списано). Система генерирует QR-код — наклейка на устройство. Инженер сканирует QR смартфоном и попадает прямо в карточку, откуда может создать заявку на это устройство или увидеть историю всех ранее выполненных работ. Оборудование привязывается к сотруднику или подразделению, история переназначений фиксируется. Для промышленных клиентов и ритейла это — закрытие реального кейса «найти всю историю ремонтов принтера в магазине на Тверской за последний год» одним запросом.
Active Directory и LDAP: единая учётная запись
Синхронизация с Active Directory или OpenLDAP запускается по расписанию (cron-подобный синтаксис) или вручную из админки. Маппинг атрибутов настраивается: sAMAccountName → email, displayName → имя и фамилия, department → подразделение, title → должность. Поддерживается LDAP и LDAPS с возможностью работы через self-signed сертификаты. Пользователь входит в TIQQET под своим доменным логином и паролем (проверка идёт через LDAP bind). Деактивация учётки в AD → автоматическая деактивация в TIQQET при следующей синхронизации. Это стандартное требование корпоративной безопасности, которое многие аналоги Jira Service Management добавляют только в Enterprise-тарифе.
Jira-интеграция: двусторонняя синхронизация
Если в компании разработчики ведут задачи в Jira, а сервисная служба — в TIQQET, модуль Jira-интеграции связывает их. Оператор может одним кликом создать Jira-issue из заявки TIQQET — передаются тема, описание, приоритет, вложения. Статус Jira-задачи синхронизируется обратно в заявку, комментарии разработчиков попадают в тикет. Поддерживаются Jira Cloud и Jira Server/Data Center, работает с self-signed сертификатами в приватных инсталляциях. API-токен или пароль хранятся в зашифрованном виде в системных настройках.
Аналитика и дашборды: конструктор под ваши метрики
Встроенная аналитика даёт ответы на типовые вопросы ITSM: сколько заявок в работе, какая загрузка у каждого оператора, где больше всего просрочек SLA, какие услуги чаще всего запрашивают. Конструктор дашбордов позволяет собрать кастомный набор виджетов: диаграммы по периодам, топы, тренды, таблицы. Виджеты фильтруются по услугам, командам, статусам, типам заявок. Данные можно выгрузить в Excel с учётом текущих фильтров. Для глубокой аналитики — REST API, через который выгружаются сырые данные в BI-системы.
База знаний: статьи, связанные с заявками
База знаний — это Markdown-редактор с категориями, тегами, вложениями и счётчиком просмотров. Статьи можно делать публичными (видны пользователям на портале) или внутренними (только для операторов). При работе с заявкой оператор может прикрепить релевантную статью — пользователь получит её вместе с ответом. Это решает две задачи: ускоряет обработку повторяющихся запросов («как переключить раскладку», «как подключить VPN») и постепенно накапливает базу FAQ, которую пользователи читают до того, как создать заявку.
Согласования: гибкая цепочка апрувов
Модуль согласований подходит для заявок, которые требуют одобрения руководителя или владельца ресурса — например, на установку нестандартного ПО, выдачу доступа к системе, списание оборудования. Оператор добавляет согласующего (или нескольких последовательно/параллельно), заявка переходит в статус «На согласовании», SLA ставится на паузу. Согласующий получает email и push-уведомление, одним кликом одобряет или отклоняет с комментарием. После всех одобрений заявка автоматически возвращается в работу; при отклонении — уходит инициатору с причиной отказа.
Ролевая модель и команды
Три базовые роли: Оператор (полный доступ — управление заявками, пользователями, настройками), Пользователь (создаёт заявки, видит только свои), Аудитор (чтение всего без возможности изменений — для руководителей и аудиторов). Операторы могут объединяться в команды по специализации: «Сетевые инженеры», «1С-поддержка», «Helpdesk первой линии». Заявка назначается либо на конкретного оператора, либо на команду (тогда её может взять любой участник). Это гибче, чем Jira Service Management с их жёсткими группами agents/customers.
Уведомления: email, in-app, тонкая настройка
Система генерирует уведомления по 9 типам событий: новая заявка, назначение на меня, новый комментарий, смена статуса, заявка решена, заявка закрыта, нарушение SLA, запрос согласования, решение согласования. Для каждого события пользователь сам решает, хочет ли он получать email, in-app уведомление в колокольчике, оба канала или ничего. Это избавляет от спама и от жалоб вида «я не знал, что мне назначили заявку». Для операторов отдельная категория важных событий шлётся принудительно.
Мониторинг и нагрузочная устойчивость
Prometheus собирает метрики с приложения (request rate, latency, ошибки), с PostgreSQL, с сервера (CPU, RAM, диск, сеть). Grafana подключена к Prometheus и идёт с преднастроенными дашбордами. Вы видите в реальном времени, как чувствует себя ваша система обработки обращений. Express работает под PM2 в кластерном режиме на 4 воркерах — обеспечивает и fault-tolerance (падение одного воркера не останавливает систему), и утилизацию нескольких ядер CPU. Для пиковых нагрузок — горизонтальное масштабирование через несколько инстансов PM2 за общим балансировщиком.
Хотите увидеть всё в действии? Посмотрите демонстрацию продукта или оставьте заявку — покажем демо и ответим на все вопросы.
Оставить заявку