О TIQQET

Почему мы это делаем

Большинство ServiceDesk-систем на рынке — это SaaS с ежемесячной подпиской, где каждый оператор и каждая заявка стоит денег. Данные хранятся в чужом облаке, а при отключении подписки вы теряете доступ ко всему. Ситуация осложняется тем, что в 2022–2025 годах часть зарубежных вендоров ограничила работу в России, оставив компании без привычных инструментов.

Мы считаем, что ваши данные должны быть у вас. Поэтому TIQQET — это on-premise решение, которое разворачивается на вашем сервере через Docker. Одна команда, один платёж — и система ваша навсегда. Никаких «полезных функций» за дополнительную подписку, никакой угрозы отключения, никакого риска утечки переписки в чужое облако.

TIQQET появился из конкретной боли: в 2024 году наша команда искала систему учёта заявок для реальных клиентов — с каталогом услуг, SLA, мобильными клиентами, интеграцией с Active Directory и почтой. Готовые решения либо стоили миллионы, либо требовали месяцев внедрения, либо хранили данные в недоступной сейчас юрисдикции. Тогда мы решили сделать своё — с нуля, под реальные процессы, без архитектурного наследия двадцатилетней давности.

Наши принципы

История продукта

Разработка началась в начале 2024 года. За первые полгода мы собрали MVP: веб-приложение на React с полным циклом заявок, SLA-контролем с учётом рабочего календаря, ролевой моделью и базовой аналитикой. Параллельно прорабатывали архитектуру on-premise-развёртывания, чтобы любой клиент мог развернуть систему одной командой Docker Compose.

В 2025 году появились нативные мобильные приложения — SwiftUI для iOS и Jetpack Compose для Android. Полный функционал: создание и обработка заявок, работа с оборудованием через QR-коды, push-уведомления, офлайн-режим для критичных операций.

Одновременно добавлены корпоративные интеграции: двусторонняя синхронизация с Jira (Cloud и on-premise), импорт пользователей из Active Directory и OpenLDAP по расписанию, обработка входящих писем через IMAP с автоматическим созданием заявок и привязкой ответов. Появилась база знаний с категориями и вложениями, согласования на произвольное количество участников, конструктор дашбордов.

К 2026 году TIQQET — это зрелый продукт: 31 модель данных, 16 маршрутов API, нагрузочно протестированный на 1 500 одновременных пользователей, с мониторингом через Prometheus и Grafana из коробки. Система готова закрывать задачи от небольшой внутренней IT-службы до аутсорсинговой компании с сотнями операторов и десятками тысяч заявок в год.

Подход к разработке

Мы не делаем «функций ради функций». Каждая возможность в TIQQET появилась из конкретного сценария работы реальных операторов и пользователей: от паузы SLA при переводе заявки в статус «ожидает ответа» до возможности оценить заявку одним кликом прямо из email-уведомления, без авторизации в системе.

Весь продукт покрыт типами (TypeScript на бэкенде и фронтенде, Swift и Kotlin на мобильных), что снижает риск регрессий при росте функционала. Автоматизированные тесты и нагрузочные сценарии встроены в CI/CD. Безопасность: JWT-аутентификация с httpOnly-cookie, bcrypt для паролей, RSA-2048 для лицензирования, rate limiting на критичных эндпоинтах, аудит всех действий операторов.

Релизный цикл — регулярный: минорные обновления раз в 2–3 недели, мажорные — раз в квартал. После покупки бессрочной лицензии вы получаете обновления и поддержку в течение 12 месяцев, затем — по желанию, за отдельную плату или по подписке на обновления.

Технологический стек

TIQQET построен на современном стеке: Node.js 20 + TypeScript 5 на бэкенде, Express.js с PM2 кластеризацией на 4 воркера, Prisma ORM поверх PostgreSQL 16. Фронтенд — React 18 с Vite 5, Tailwind CSS 3 и React Router 6. Мобильные приложения — нативные: SwiftUI для iOS 16+ и Jetpack Compose для Android API 26+.

Инфраструктура — контейнеризация через Docker и Docker Compose, Nginx в роли reverse-proxy с SSL/TLS, мониторинг через Prometheus + Grafana с преднастроенными дашбордами. Для интеграции с Active Directory используется OpenLDAP или прямое подключение по LDAP/LDAPS. Исходящая и входящая почта — через стандартные SMTP и IMAP протоколы с поддержкой TLS.

Система протестирована на 1 500 одновременных пользователей при ~40 RPS на сервере 6 vCPU / 10 GB RAM / 100 GB NVMe SSD. Характеристики производительности зависят от профиля нагрузки; для бо́льших объёмов — горизонтальное масштабирование на несколько нод или вертикальное увеличение ресурсов.

Кому мы помогаем

Наши клиенты — это внутренние IT-службы средних и крупных компаний, аутсорсинговые helpdesk-провайдеры, промышленные предприятия с территориально распределёнными площадками, образовательные учреждения, финансовые организации с требованиями к хранению данных в периметре. Всех их объединяет одно — нужен контролируемый процесс обработки обращений, а не бесконечная переписка в чатах и таблицах.

Если вы ищете программу для техподдержки, которая работает прямо у вас, закрывает полный ITSM-процесс и не требует ежемесячных платежей за каждого оператора — TIQQET для вас. Покажем демо, поможем оценить подходит ли система под ваши процессы, составим план внедрения.

Чем мы отличаемся от конкурентов

На рынке российских ServiceDesk-решений есть несколько групп: большие ITSM-платформы уровня Naumen или OTRS, перепрофилированные help-desk системы из 2010-х, облачные SaaS-сервисы молодых команд, самописные решения «под себя». У каждой группы свои компромиссы. Мы сознательно выбрали другой путь — сделать компактный современный продукт с модульной архитектурой, который легко развернуть, легко настроить и легко модифицировать под специфику клиента.

TIQQET — не «ещё одна тикетница», где только заявки и комментарии, и не «тяжёлая ITSM-платформа», где нужно месяцами внедрять ITIL-процессы под роспись консультантам. Это прагматичный баланс: закрывает то, что реально нужно в 80-90% случаев, при этом остаётся лёгким и быстрым в освоении. Оператор выходит на продуктивный режим за день-два, руководитель начинает получать осмысленную аналитику на второй неделе работы, разработчик интеграций подключает внешнюю систему через API за несколько часов.

Мы намеренно не делаем сложный UI с десятками настроек на каждом экране — это хобби корпоративных систем прошлого поколения, которые разрастались фичами без ревизии. Каждый экран TIQQET проектируется так, чтобы 90% операторов обходились без обучения, а редкие расширенные возможности были «спрятаны» за отдельной вкладкой настроек. Это требует работы над продуктом, а не просто добавления функций — но именно такое отношение к UX делает систему любимой, а не терпимой.

Ответственность и поддержка

Мы понимаем, что ServiceDesk — это часто критичная инфраструктура для организации: если система «ложится», останавливается работа IT-службы, простаивают десятки или сотни сотрудников. Поэтому берём ответственность за стабильность серьёзно: нагрузочное тестирование перед релизами, стабильные миграции базы без потери данных, понятный процесс обновления с возможностью отката.

Поддержка работает по условиям оферты: email-тикеты в рабочее время, рекомендации по диагностике проблем, исправление подтверждённых багов в разумные сроки. Для клиентов с повышенными требованиями возможны индивидуальные соглашения о уровне обслуживания — обсуждаются при заключении договора.